信访工作法治化，是新时代夯实基层治理根基、回应群众诉求的核心举措。常州市天宁区茶山街道综治中心面对14万常住人口的服务重任，紧扣“信访依法、化解有情”主线，创新打造“宁有解・和茶馆”工作品牌，以“便民茶”“暖心茶”“解忧茶”三大体系为抓手，将法治刚性与人文温度深度交融，推动信访工作实现从“被动接诉”到“主动预防”、从“个案平息”到“系统治理”的质变，为基层信访法治化建设提供了可复制、可推广的实践样本。

一、泡好“便民茶”：普法先行，夯实依法信访“思想根基”

信访法治化的首要前提，是让群众懂法、用法、信法。天宁区茶山街道打破“集中宣传一阵风”的传统模式，将信访普法融入日常、送到群众身边，用“看得见、听得懂、用得上”的方式，让法治理念扎根基层。

阵地“沉底”接地气：整合社区党群服务站、网格微家、睦邻小屋等12个基层阵地，设立“信访普法角”，配备《信访工作条例》解读手册、依法走访流程挂图等资料，结合日常接访同步开展“一对一”政策宣讲，把法治课堂搬进群众“家门口”。2025年3月，清凉东村居民张阿姨因对“小区公共区域改造补偿标准”存疑，准备直接到区里上访，路过社区“普法角”时被宣传资料吸引。工作人员结合《信访工作条例》中“逐级走访”规定，详细讲解街道、社区信访受理流程，引导其合理合法表达诉求，张阿姨抱着试试看的态度在街道反映了有关问题，很快收到了街道相关部门的受理反馈。像张阿姨这样通过“普法角”转变信访观念的群众不在少数，2025年以来，阵地累计接待咨询群众超300人次，避免了12起越级走访事件。

服务“流动”聚人气：联合司法所、社区法律顾问组建“流动普法队”，在居民广场、菜市场等人员密集区域设“普法摊点”，通过模拟信访场景答疑、发放《依法信访指南》折页、播放短视频等形式，聚焦“网上信访操作流程”“逐级走访规定”“无理诉求法律边界”等群众关切问题开展讲解。2025年5月中旬，普法队在丽华菜市场设点时，遇到多名商户因“摊位租金涨幅争议”打算集体上访。律师现场模拟“商户与市场管理方协商—街道信访调解—法律诉讼”全流程，用周边街道类似案例说明“依法维权比集体闹访更高效”，并协助3名商户通过“网上信访”提交诉求，最终促成市场管理方将租金涨幅从15%降至8%。截至目前，流动普法队已开展活动8场，覆盖群众超500人次，推动“办事依法、遇事找法”成为群众普遍共识。

二、烹制“暖心茶”：多元联动，织密矛盾化解“协同网络”

针对老旧小区改造、物业纠纷、邻里矛盾等高频信访领域，茶山街道打破部门壁垒，构建“一站式受理、全链条调处”机制，用“多部门联动”代替“群众多头跑”，让矛盾化解既有速度，更有温度。

建强“茶韵智汇”提效能：依托街道综治中心，整合信访、司法、建设、城管、环保等6个部门力量，打造“茶韵智汇”一体化平台，实行“一窗收件、分类派单、限时办结”模式——明确物业纠纷由建设+社区联动处置、邻里矛盾由司法+调解员介入调解。2025年4月，龙游路小区20余户业主因“物业公司未按合同提供绿化养护服务”集体信访，“一窗”收件后，立即派单至执安办与社区：执安办核查物业合同履约情况，社区组织业主代表与物业现场沟通，仅用3个工作日就达成“物业1个月内补种绿植、减免20%物业费”的协议，较以往“业主跑3个部门、耗时15天”的情况大幅缩减。今年以来，中心已分流处置信访事项120余件，平均办理时长缩短至5个工作日，群众“多头跑、反复跑”问题得到显著缓解。

做优“特色品牌”聚合力：培育“老陆调解室”等群众认可的调解品牌，由经验丰富的退休干部、社区老党员担任专职调解员，以“情、理、法”相融的方式化解疑难纠纷。2024年11月，朝阳三村某单元12户居民因“加装电梯高低层出资比例”产生激烈分歧，3楼以上居民同意加装，1-2楼居民以“影响采光、出行”为由坚决反对，甚至发生口角冲突。“老陆调解室”负责人陆金龙接手后，连续1周逐户走访：对1-2楼居民，带着施工图纸说明“电梯井距窗户3米、不会遮挡采光”，协调社区提供“加装电梯后楼道翻新”的附加福利；对3楼以上居民，讲解《中华人民共和国民法典》中“相邻权”规定，建议适当提高高层出资比例。最终促成“1-2楼不出资、3-6楼按梯度出资”的方案，2025年3月电梯顺利开工，相关“分层沟通、利益平衡”经验已在3个社区推广应用。

三、守护“解忧茶”：闭环跟踪，把牢信访成效“满意关口”

信访工作既要“案结”，更要“事了、心解”。茶山街道建立全流程闭环管理机制，以“回访温度”巩固“化解实效”，用“专业支撑”破解“遗留难题”，让每一件信访事项都有始有终、落地见效。

全链条“盯办”防反弹：制定“受理—调处—回访—巩固”标准化工作流程，对已办结的信访事项，通过电话回访、上门走访等方式核查群众满意度，重点确认协议履行情况、排查潜在新诉求。2025年2月，清凉新村一社区居民李师傅因“楼上漏水导致天花板损坏”信访，经调解达成“楼上住户15天内维修、赔偿500元”的协议。1个月后，街道回访时发现“楼上仅维修了漏水点，未赔偿500元”，立即联系双方再次协商，当天就完成赔偿支付，避免了矛盾反弹。今年以来，街道累计回访案件86件，回访率达100%，推动23件潜在反弹矛盾提前化解，守住信访化解“成果线”。

专业化“破题”提质效：针对合同纠纷、产权争议等复杂信访事项，联动“融合法庭”“律师工作室”提供专业支撑，通过法律咨询、证据梳理、法律文书指导等服务，引导群众通过法律途径解决问题。2024年9月，弘阳广场某小区20户业主因“开发商逾期交房、拒不支付违约金”集体信访，涉及金额超80万元。街道信访办联动“融合法庭”驻点律师：律师协助业主收集“购房合同、交房通知书”等证据，梳理“违约金计算标准”；对接住建部门核查开发商逾期原因，最终促成双方在“融合法庭”进行诉前调解，开发商承诺3个月内分批次支付违约金，目前已有15户业主收到全额赔偿，实现“法律效果+社会效果”双统一。

信访工作是党和政府联系群众的“连心桥”，既要守住法治“底线”，更要传递为民“温度”。下一步，天宁区茶山街道将持续深化“宁有解・和茶馆”品牌建设，进一步优化普法宣传、多元调处、闭环跟踪机制，推动信访制度优势转化为基层治理效能，为新时代基层信访工作法治化贡献更多“茶山经验”。

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