为解决传统政务热线存在的电话接通率低、服务时段受限、人工重复解答率高及话务数据分析缺失等问题，6月，天宁区政务服务中心锚定“智能感知、精准服务”目标，创新打造“一号应答”全时域智能话务客服，为群众提供更高效、便捷的政务咨询服务。

整合资源，实现单号码智能转接。天宁政务服务数智人“天天”与常州电信公司构建的高并发、高可用智能交互服务体系相结合，通过部署“一号应答”智能总机，成功整合10个进驻部门的固话资源。这一举措实现了单号码接入，群众只需拨打一个号码，即可轻松接入政务服务咨询，无需再记忆多个部门电话而烦恼。同时，智能转接功能能够根据群众的咨询内容，快速、准确地将电话转接至相应部门，大大提高了电话转接的效率和准确性。

引入大模型，提供7×24小时智能服务。接入电信Deepseek大模型构建政务服务AI知识库是此次创新的一大亮点。该知识库涵盖了丰富的政务服务信息，能够提供7×24小时的智能应答服务。无论是工作日还是节假日，白天还是夜晚，群众都能随时获得智能客服的专业解答。对于复杂问题，系统可实现秒级转接至固话，由人工客服提供进一步的协助，确保群众的问题得到圆满解决。这一创新模式有效解决了传统政务热线服务时段受限的问题，真正实现了政务服务“不打烊”。

开发短信随发功能，精准推送办事指南。为了让群众更便捷地获取办事信息，天宁区政务服务中心同步开发了短信随发功能。当群众咨询政务服务事项时，系统会根据咨询内容精准推送相关的办事指南及网办链接。群众只需点击链接，即可快速进入网上办事大厅，了解详细的办事流程和所需材料，实现线上办理。这一功能不仅提高了群众办事的便利性，还进一步推动了政务服务的数字化转型。

未来，天宁区政务服务中心将继续深化数字化转型，不断优化“一号应答”全时域智能话务客服功能，进一步提升政务服务的智能化、精准化水平，为企业和群众提供更加优质、高效的服务。

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