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为全面了解“我陪群众走流程”政务服务体验感,增强企业和群众办事的便利度,天宁区数据局于2024年5月6日至2024年6月6日开展了问卷调查活动,现将调查情况反馈如下:
一、问卷调查结果:
1.您去过或知晓以下哪些政务服务场所?(多选)
常州市政务服务中心占比71.04%
天宁区政务服务中心(翰学路)占比77.05%
镇、街道便民服务中心(天宁区)占比44.26%
村、社区便民服务站(天宁区)占比27.32%
人力资源和社会保障中心(中吴大道1287号)占比33.33%
民政局婚姻登记处(武青北路19号新丰大厦8楼 )占比15.85%
2.您办理过哪些类型的政务服务事项?(多选)
社保、医保业务占比71.58%
税费业务占比40.98%
个体户、企业公司业务占比40.44%
民政业务占比14.21%
卫健业务占比10.93%
公安(户籍、出入境、交管)业务占比14.21%
档案业务占比14.21%
不动产业务占比18.58%
公积金业务占比25.68%
其他占比8.2%
3.您从哪些渠道获得办理地址、咨询电话、时间、材料、费用等信息?
百度占比32.24%
小红书占比13.66%
“我的常州”APP占比67.21%
“苏服办”APP占比44.81%
各类公众号占比21.31%
问熟人占比34.43%
4.您获取信息的过程是否顺利?
非常顺利占比78.69%
顺利占比14.75%
一般占比4.92%
不太顺利占比1.64%
很坎坷占比0%
5.您觉得窗口办理的过程是否顺利?
顺利占比18.03%
一般占比2.73%
不太顺利占比0.55%
没办过不知道占比0%
6.您是否通过“不见面”的方式办理过业务(APP、公众号、小程序、电脑网页端、自助设备等)
是占比73.22%
否占比26.78%
7. 您觉得线上办理的过程是否顺利?
非常顺利占比79.1%
顺利占比13.43%
一般占比3.73%
不太顺利占比2.24%
很坎坷占比0.75%
没办过不知道占比0.75%
8.您觉得窗口服务存在哪些问题需要改进?(多选)
部分工作人员执行文件过于刻板,导致可办的事办不成占比6.56%
需要提交的材料过多占比8.2%
涉企APP太多,网上办事流程也很复杂占比9.84%
没有做到“一站式”服务,办一件事需跑多个部门占比7.65%
政务大厅办事排队时间太长占比4.92%
需要重复提交材料占比2.19%
窗口不受理申请,强制要求上网办理占比1.55%
办事流程未公开或流程过于复杂占比2.19%
无办结时间要求的非常规事项,办理时间非常长占比0.55%
以上均无占比73.77%
9.您觉得窗口服务人员存在哪些问题需要改进?(多选)
A.工作作风问题占比2.19%
B.服务态度问题占比2.19%
C.服务效率问题占比5.46%
D.不存在以上问题占比91.26%
10.您觉得服务场所存在哪些问题需要改进?
停车不方便或收费贵占比14.21%
环境脏乱占比0%
设备老旧占比2.73%
智能化水平较低占比2.73%
服务场所标识指引不清晰占比2.73%
便民服务设备设施不充足占比2.19%
特殊人群服务能力不足占比2.19%
不存在以上问题占比80.33%
11.您觉得服务过程中有哪些值得称赞的地方?
提及最多关键词分别为服务态度、效率高、耐心
二、总结分析:
通过对调查结果的分析,得出以下结论:一是数据显示,人社、医保、税务等服务事项为高频服务,面广量大,需要着重提升窗口承接能力和线上服务支撑;二是多数企业群众通过“我的常州”APP搜索办事指南,部分群众习惯使用百度搜索,需要提高各类渠道获取资讯精准度;三是多数企业群众办事体验感较好,部分群众提出办事业务APP太多,容易造成混乱,网上办事流程也很复杂,并没有真正便利群众,此外“提交材料过多”“没有做到‘一站式’服务,办一件事需跑多个部门”“部分工作人员执行文件过于刻板,导致可办的事办不成”等问题仍然存在。
三、下一步举措和计划:
1.整合线上服务资源,纵深推进网办能力。一是积极推动各类服务资源汇聚一个平台。在江苏政务服务网天宁旗舰店打造可成长可升级企业个人全生命周期专栏,根据企业群众关注的热点需求,实时更新上架单一事项、集成服务、网站链接等各类服务,提供场景式、主题式的“一站式”服务。二是拓展线上业务场景,实现全覆盖。积极推广高效办成“一件事”,加强对江苏政务服务网天宁区旗舰店“一件事”专栏的推广应用。三是推进全流程网办深度。建设网上预约、帮办代办等网上服务专栏,升级“智能导办”“秒批秒办”等特色应用,全方位增强网上办事操作易用性和用户体验度。
2.提升线下服务效能,融合推进兜底能力。一是加强线上线下的服务衔接,以解决关键问题为切入点,将线下办事的专业性、低门槛与线上办事便捷性、覆盖性融合互补,不断强化线下人工帮办导办“兜底”保障水平,提供适老化代办服务,以多元化服务模式全方位覆盖办事群众需求特征。二是提升窗口服务效能,完善一窗咨询、精准导办、兜底服务工作规范,加快集成式、主题式、套餐式综窗延伸覆盖,发掘“办不成事”反映窗口和“潮汐窗口”弹性服务功能。深化“苏服码”在政务服务中应用,实现一码通办。三是提升窗口业务水平,积极推行政务服务办事员持证上岗制,以考促学、以学促干,增强窗口人员职业认同,切实提升政务服务窗口人员业务能力和水平,定期组织开展窗口标准化、规范化培训活动,从服务用语、操作、矛盾调处、应急处理等多方面提升窗口工作人员综合素质。
3.建立常态沟通机制,闭环推动能效升级。一是当好政务观察员,持续推动“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动走深走实,政务服务管理人员积极承担政务观察员职责,定期对现场办事群众进行政务体验调查访问,从服务质效、服务态度等多角度全面了解办事体验感,采集办事群众自然语言、办事习惯、服务需求。二是以“好差评”优化服务,建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的“好差评”评价模式,针对企业和群众反映的评价结果,实现受理、办理、反馈、办结等全流程闭环管理,以评价“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。三是建立闭环工作机制,坚持问题导向,针对企业和群众反映的突出问题和共性难题,认真梳理、深入研究,根据体验情况,及时准确撰写体验反馈表,制定问题整改清单,形成“一体验一反馈一清单”,对照整改清单逐项验收,多维度、多层次分析,多角度、全方位研判实施成效,确保问题真解决、真到位。