“疫情当前，我们要建立快速反应机制，全力保障疫情期间诉求渠道畅通，第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题。”天宁区行政审批局局长经海涛这样对大家说。从他的言语中，同志们感受到信心和决心。

自3月以来，在上下齐心协力统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的同时，我区根据市、区有关要求，组建“12345”诉求回应专班，由副区长挂帅，负责疫情期间留言办理工作的决策、组织协调以及监督检查。组建专门队伍，以区级承接平台为引领，各镇（街道）、村（社区），区有关部门配备专人，7×24小时全程服务“12345”诉求工单综合协调处置工作，在疫情防控工作中，第一时间搭建政企政民连心桥，帮助快速解答解决企业群众遇到的各类难题。

“疫”不容辞，扛起热线抗疫责任大旗

疫情防控期间，12345紧急升级，出台快速联动联办、领导亲自指挥、接诉即办等机制，与镇、街道、区所有成员单位建立快速响应机制，第一时间解决群众所急所需所盼。12345平台收到有关疫情的诉求，第一时间联动响应，2小时内应对诉求解决问题。落实每日通报制度，重要问题通过“点对点”解答解决，由接到办“一键”到位，不断提高即办解决率，两小时内完成处置率日均达90%以上，持续提升12345平台应对重大公共事件的快速响应能力。

“疫”呼即应，加速办理群众各类诉求

3月22日下午，天宁区青龙苑朱女士因孩子突发腮腺炎，由于小区封控隔离无法及时就医，拨打了12345进行求助，区12345平台立即启动响应机制协调部门进行了办理。据统计，天宁12345平台处理紧急类诉求105件。主要涉及政策咨询、封闭小区管控、紧急就医等与人民群众生活息息相关的方方面面。区12345平台发挥牵头作用，瞄准提升企业和群众的获得感和满意度，根据不同情况，加强研判，积极开拓思路、创新工作方法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。积极对上对下沟通，秉承“先解决问题说”理念，牵头部门进行专项处理疑难工单，缩短工单办理时限。针对近期复工复产需求，搭建企业服务绿色通道，确保企业早开工早达产。

“疫”路同行，多方联动形成防控合力

在“12345”诉求回应专班带领下，疫情期间全区12345团队113名工作人员随时充当疫情信息反馈的“快递员”，做好上情下达工作。通过对反映问题分析隔离措施、复工复学、惠企政策等诉求热点，将每日疫情快报第一时间呈报区领导，为及时调整疫情防控有关政策等提供参考，成为疫情防控科学决策的有力参谋助手。此外，采集各行业、各部门的最新政策与信息，为市民解疑释惑，形成应对诉求、解决问题的良性合力。

据截稿，3月14日以来，区12345共承接市平台各类涉疫咨询和诉求2287件，其中最多一天达281件。

（此件公开发布）