“在具体办事过程中，不少群众仍不时会碰到各种‘疑难杂症’，多头跑、来回跑、体验差等现象依然突出。”近日，常州市天宁区雕庄街道便民服务中心针对这些关乎企业和群众切身利益的问题，设立“办不成事”反映窗口，开展政务兜底服务，补齐服务中的短板弱项，用实实在在的工作增强企业群众获得感和满意度。

周先生刚满一周岁的孩子因患心脏病，在上海某医院办理出院手续时，发现医保卡无法使用，不能结算费用，也无法出院。情急之下，周先生向居住的雕庄街道寻求帮助，工作人员发现此类问题街道无权限帮助解决，立即反馈给“办不成事”反映窗口，窗口工作随即积极对接市医保局和市人社局，仅用了10分钟，就远程协助周先生解决了难题。

“办不成事”反映窗口是街道便民服务中心1号窗口，由“畅通办”专员坐班，实行“专窗、专人、专办”的模式，从事项受理开始，到“办不成事”问题和诉求的解决或答复，全程跟踪。“办不成事”反映窗口为群众提供事项咨询、问题反映、监督投诉等服务，主要受理企业群众线上或线下申请办理的政务服务事项，“应受理却未受理、应办成却未办成”的相关问题；办理政务服务事项中遇到的“无处咨询、无处建议、无处解决、无处投诉”等问题；解决因部门职责不清、推诿扯皮、流程复杂、政策解读不清而造成企业群众多次跑、来回跑、办不成的问题；收集企业群众反馈的其他难点问题。

为规范运行机制，便民服务中心制定了“三级响应”机制。针对“办不成事”问题的处理，制定简单问题、复杂问题和疑难问题建立的“三级响应”机制，即简单问题涉及部门、窗口的事项立即解决，复杂问题派发各部门科室协调解决，疑难问题“一事一议”，建立工作小组。规范工作流程。围绕“受理转办、办理反馈、回访评价、办结归档”4个办理流程，按问题类型和职责分工开展相关事项的研判、交办、协办，并由专人全程跟踪对接，简单问题由窗口即收即办，复杂问题交责任窗口或部门2个工作日内办理反馈，疑难问题3个工作日内反馈办理进度、说明情况，并持续跟踪直至办结。

为强化服务效能，便民服务中心采取“行政审批局牵头、便民服务中心协调调度、责任部门执行落实、窗口受理反馈”的方式，明确领导小组、职能部门、办事专员的工作职责，要求反映事项100%及时响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%评价满意。强化闭环管理。对“办不成事”反映窗口受理的所有事项实行闭环管理，做到件件有落实、事事有回音。同时，建立“办不成事”工作台账，对问题进行汇总分析，并及时改进优化，持续提升优化政务服务。强化评价监督。通过窗口“好差评”评价器、热线、网站等途径全面收集群众的评价和意见，常态化开展监督检查，采取不定期回访服务对象、“体验式”监督等方式，对“办不成事”反映窗口的服务质量、办理时效、办结效果、工作人员作风等方面开展专项监督，将监督检查结果作为窗口评优评先的重要依据。

据悉，雕庄街道便民服务中心“办不成事”反映窗口运行半年以来，受理事项50余件，办结率100%，满意率100%。“办不成事”反映窗口不仅进一步拓宽了企业和群众办事渠道，同时也倒逼政务服务突破壁垒，提升质效。下一步，雕庄街道便民服务中心将对窗口受理的问题进一步总结归纳、举一反三，将“问题清单”逐一变成“满意清单”。

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