各科室、价格检查局、举报中心：

现将《完善服务承诺制、首问负责制和限时办结制的实施意见》印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

中共常州市天宁区发展和改革局党组

2018年7月20日

（此件公开发布）

一、指导思想

以党的十九大精神为指导，贯彻落实省市区有关改进作风建设的相关规定，坚持以人为本、依法行政和执政为民，进一步改进机关作风，建立健全并落实“三项制度”，增强服务意识，完善内部管理，规范行政行为，提高行政效能，促进全区经济社会持续健康发展。

二、三项制度

（一）服务承诺制

1．服务承诺制是指各科室在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据本部门职责分工，向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。做到有诺必践，有件必复。

2．各科室应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，自觉接受社会和公众的监督。

3．各科室应根据法律、法规和本部门职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事程序、收费标准、服务行为规范和监督投诉方式等，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。

4．各科室应以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括在政府门户网站发布信息，编制、发放服务手册和办事指南，建立咨询和服务热线等。

（二）首问负责制

1．首问负责制是指本部门第一个接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员（以下简称“首问责任人”），无论与本职工作是否相关，都要依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。

2．适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项；咨询、投诉事项等（含通过电话、网络方式）。

3．各科室在承办首问事项时，应当根据本科室职能确定本部门首问责任内容，首问责任人应遵循热情、便民的原则，做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效，提高公众满意度。

4．办事人提出的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按有关规定及时办理或答复；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理事项需补充的资料等，并耐心解答对方询问；不属于首问责任人职责范围但属于本科室职责范围的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引荐给具体承办人办理；对需要相关科室配合办理的，应及时分送给具体承办科室，并做好牵头协调工作；对于不属于本科室办理的事项，首问责任人应及时引荐至具体承办科室。

5．办事人提出的事项不属于本局职能范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助；遇到对政策理解有差异或提出无理要求的，首问责任人或具体承办人应坚持原则，耐心说服，做好疏导工作。

6．首问责任人应当对接待现场办理的事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，申请办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息，登记事项应经服务对象签字认可；对于不能现场办理或答复的事项，首问责任人应向服务对象说明情况，情况内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

（三）限时办结制

1．限时办结制是指各科室对服务对象申请办理、咨询或投诉的事项，在承诺的办结时限内按时办结或答复的制度。

2．实行限时办结制应当遵循高效、规范的原则，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。

3．法律、法规对办理时限有明确规定的，办理时限可以少于规定时限；法律、法规没有规定的，各科室应当参照法律、法规对同类事项的办理时限规定，合理确定办结时限。

因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的，应当由受理事项的科室负责人经分管领导同意报主要领导签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限。

4．除应当当场办结或答复的事项外，限时办结时限应当从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。

除当场办结或答复外，有关事项的办结之日为：出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。

办理的事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，但应当将上述程序所需时间告知服务对象。

三、保障措施

（一）广泛开展宣传教育

加强舆论引导，通过多种形式大力宣传实施“三项制度”的目的、意义和政策措施，营造良好氛围，不断提升公众的参与度和满意度。积极开展教育培训，增强干部职业素养和服务意识，提高为民服务能力和水平。

（二）强化责任意识

各科室负责人负总责，要把贯彻落实“三项制度”摆上重要位置，建立工作责任制，精心组织，周密安排，确保本科室制度执行取得实效。增强大局意识，加强协调配合，努力形成推进高效行政的整体合力。

（三）严格监督机制

综合科负责推进和督查“三项制度”的落实情况，负责受理有关投诉处理。对执行“三项制度”不作为或乱作为的，将实行严格问责，切实维护政策制度的严肃性。自觉接受舆论监督和群众监督，定期听取公众对实行“三项制度”的意见和建议，不断改进工作作风，树立服务型机关良好形象。