区政府办公室关于印发

《常州市天宁区“12345”政府公共服务

平台运行管理办法》的通知

各街道办事处、区各办局：

现将《常州市天宁区“12345”政府公共服务平台运行管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

                常州市天宁区人民政府办公室

2013年12月13日

常州市天宁区“12345”政府公共服务

平台运行管理办法

第一章  总  则

第一条  为规范我区“12345”政府公共服务平台运行管理，提高服务质量和工作效率，制定本办法。

第二条  “12345”政府公共服务平台按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈”的原则受理并办理群众诉求。

第三条  “12345”政府公共服务平台坚持“便民利民、高效服务”的宗旨，不断创新服务方式，转变工作作风，拓展服务范围，提升服务水平，为群众提供优质、高效的服务。

第二章  组织架构

第四条  区“12345”政府公共服务平台建设领导小组代表区委、区政府研究决定平台建设的重大事项。管理办公室（目前设在区信访局）负责平台的运行管理。主要职责为：

（一）制定政府公共服务平台运行管理制度，完善平台的运行机制。

（二）做好群众反映的重大复杂疑难诉求件的交办、催办和督办工作。

（三）实时监督网络成员单位的办理情况，对群众诉求的处理质量、效率实行考核，并纳入区综合考核。

（四）定期对办理情况进行统计分析，提供区委、区政府和有关部门参考，充分发挥参谋助手作用。

（五）督促网络成员单位进一步完善工作流程，提高行政服务效能。

（六）按照相关规定，做好网上公开工作。

（七）其他相关工作。

第五条  “12345”政府公共服务平台办公室职责：

1．受理。负责市平台转送群众诉求的受理；负责群众诉求的受理。

2．答复。直接答复群众诉求。

3．转送。不能直接答复的，通过三方通话转相关网络成员单位进行答复；或根据群众诉求情况，制作工单转送相关网络成员单位办理；对重大复杂疑难问题，提交平台管理办公室处理。

4．管理。对平台运行情况进行管理、监督。

5．交办。对平台受理中心难以办理的群众诉求进行交办。

6．催办。对交办网络成员单位办理的群众诉求件进行催办。

7．协调。召集相关部门协调重大复杂疑难的群众诉求。

8．回访。对群众诉求的交办件进行电话回访，了解相关网络成员单位收件告知、处理结果答复、群众满意度。

9．办结。对处理完毕的群众诉求件进行办结归档。

10．公开。对相关事项进行网上公开。

11．统计分析。对群众诉求内容进行统计分析。

12．考核。对网络成员单位进行工作考核。

第六条  网络成员单位主要负责建立、维护、更新本单位的知识库，办理平台转送、交办的事项。具体职责为：

（一）响应平台受理中心启动的三方通话，即时答复群众诉求。

（二）接收平台管理办公室交办的工单。

（三）对诉求人进行收件告知。

（四）按照规定的时限和要求，办理、答复、转送、交办的群众诉求，并将办理全过程包括告知时间、答复内容报平台或平台管理办公室。

（五）按照首接负责制的要求，对涉及多个部门的群众诉求，由首接单位牵头协调处理。

（六）采编、审核、更新本地、本部门、本单位知识库，规范答案。

（七）建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、考核、问责等工作制度。

（八）定期对工作情况进行汇总分析，每月5日前将汇总分析材料报平台管理办公室。

第三章  受理范围

第七条  “12345”政府公共服务平台受理群众通过电话、短信、网络等多种方式反映的行政机关和公共服务单位职能范围内的咨询、意见、建议、求助、投诉和举报等非紧急事项。

第八条  以下事项，区“12345”政府公共服务平台不予受理：

（一）涉及非天宁区行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及属于各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的事项；

（三）涉及依法应当通过或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（四）涉及有权处理的行政机关已经受理或正在办理的事项。

第九条  以下事项，区“12345”政府公共服务平台不再受理：

（一）有权处理的行政机关已经处理终结的事项；

（二）不服信访答复意见或信访复查意见，又没有在规定期限内提出信访复查或复核请求的事项。

第十条  对群众反映的不属于“12345”政府公共服务平台受理范围的诉求，办话人员负责做好解释、劝导工作。

第四章  工作流程

第十一条  受理

按照铃响三声必应答、规范使用普通话、态度谦逊又和蔼、用词准确不伤人的基本要求，边接听、边记录。记录力求简明扼要、重点突出、文字通畅。能当场答复处理的，要写明答复处理情况；对转送、交办、提交的群众诉求，要登记有关情况，以便督查。

第十二条  办理

（一）自办。群众反映的问题，如情况清楚、政策明确的，平台应当即答复诉求人。

（二）转送。群众反映的问题，应由有关单位和部门处理的，可通过三方通话即时解答；或由平台制作工单转送有关单位和部门处理，承办单位和部门要限期反馈结果，并告知诉求人。

（三）交办。群众反映的问题，如情况比较复杂，由平台管理办公室分管领导审批后，交办给相关单位和部门处理。对于重大突发事件和群众反映十分强烈、长时间内未得到解决的诉求，由平台管理办公室派员会同相关职能部门进行调查，并视情况填写《群众诉求呈批表》，报请分管领导审定后呈报区领导阅批。一经领导批示，即填写《群众诉求交办单》，连同批示复印件交办有关部门处理。

（四）会办。对重大复杂疑难问题，由平台管理办公室提请领导小组办公室进行协调会办。

第十三条  反馈

（一）属平台转送的诉求件，承办单位应在5个工作日内反馈办理结果；属平台管理办公室交办的诉求件，承办单位应按时限要求办理，并报告办理结果；因特殊情况不能按时办结的，要及时上报办理情况及不能按时办结的原因。对转送、交办的诉求件，承办单位要将处理结果答复诉求人。

（二）对区领导批示的事项，办理结果须经承办单位分管领导审签后向区领导书面报告处理结果；对群众普遍关心和影响较大的问题，处理结果应视情况通过新闻媒体向社会公布。

第十四条  督办

平台管理办公室定期督促检查网络成员单位对群众诉求件的办理情况做好报结材料登记、初审、送审和呈报工作。报结材料程序不符合要求的，提出改进建议退回重报；处理明显不当的，提出建议交办给承办部门或单位重新办理。督办方式包括电话督办、发函督办、派员督查、请承办单位来人汇报等多种方式。

第十五条  归档

做好文书材料的收集管理工作，对会议材料、简报、领导批示及交办件办理情况等材料要立卷归档。

第五章  工作制度

第十六条  工作例会制度。召开工作例会，及时通报、分析、交流工作情况。工作例会由平台管理办公室负责召集，原则上每季度召开一次，遇有特殊情况，可临时召开。

第十七条  首接负责制度。首接责任人负责回答、记录、办理群众诉求。对涉及多个单位共同办理的事项，由首接单位负责牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结。

第十八条  工作值班制度。平台管理办公室和各网络成员单位安排专兼职人员值班，负责处理日常群众诉求办理工作。

第十九条  考核通报制度。对网络成员单位进行工作考核，考核情况定期通报。

第六章  监督管理

第二十条  工作人员在受理、办理过程中，应严格遵守保密制度规定，不得泄露国家机密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论群众诉求及其处理情况；不得将控告、检举等有关材料透露或转交给被控告、检举的对象；不得公开诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及其他信息。

第二十一条  有以下情况的，予以责任追究：

（一）对转送、交办的群众诉求，没有及时认真处理、推诿拖延、未在规定期限内作出处理并答复诉求人，导致群众二次投诉的；

（二）对多部门联合办理的群众诉求，指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致逾期未办理的；

（三）弄虚作假谎报处理结果的；

（四）对反映问题的群众进行打击报复的；

（五）其他应当予以责任追究的情形。

第二十二条  责任追究方式包括诫勉谈话、责令作出书面检查、通报批评、行政处分等。

第七章  附则

第二十三条  本办法由“12345”政府公共服务平台建设领导小组办公室负责解释。

第二十四条  本办法自2013年12月13日起施行。