开发区管委会，各街道办事处，区各办局：

区监察局制定的《天宁区行政效能投诉中心投诉处理暂行办法》已经区政府同意，现予以转发，请认真学习并抓好贯彻执行。

二〇一一年九月二十六日

天宁区行政效能投诉中心投诉处理暂行办法

第一条 为规范行政效能投诉处理工作，促进机关提高行政效能，切实改进机关作风，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进我区发展环境进一步优化，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》、《信访条例》等法律法规，结合我区实际，制定本暂行办法。

第二条 区行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），负责受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对本区行政机关、具有行政管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉。法律、法规、规章有专门规定的，从其规定。

本办法所称行政效能，是指行政机关及其工作人员履行法定职责的质量、效率以及效益的综合体现。

　　本办法所称行政效能投诉是指投诉人对行政机关及其工作人员有损行政效能的行为进行的举报、投诉活动。

第三条 行政效能投诉处理，坚持实事求是、客观公正、有错必纠、及时便民原则；实行教育与惩处相结合，监督检查与改进工作相结合，合法性审查与适当性审查相结合，切实推进行政机关依法行政，维护投诉人与被投诉人合法权益。

第四条   行政效能投诉中心履行下列职责：

（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉；

（二）督促、检查、指导各级各部门，依照有关法律法规调查、处理涉及本地区、本部门和本单位有关行政效能的投诉；

（三）承办本级政府和上级行政效能投诉处理工作机构交办的有关事项；

（四）定期研究、分析行政效能投诉情况，开展调查研究，及时向本级政府提出改进工作和解决问题的建议与对策；

（五）法律、法规、规章规定的其他职责。

第五条  行政效能投诉处理工作机构在承办投诉事项时，行使下列职权：

　　（一）要求被投诉人提供与投诉事项相关的文件、资料，查阅、复制相关资料；

　　（二）要求被投诉人就投诉事项做出说明和解释；

　　（三）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

　　（四）责令被投诉人依法履行法定职责、义务以及停止违反法律、法规、规章和上级指示、决定、命令的行为；

　　（五）责令被投诉人对所造成的危害和不良社会效应采取必要的补救措施；

　　（六）根据调查结果，向被投诉人的职务任免机关提出行政处分和其他处理建议；

　　（七）对具有代表性、典型性的投诉事项，督促被投诉人建立完善相关工作制度和规定；

　　（八）法律、法规、规章规定的其他职权。

第六条 有下列情形之一的，投诉人可以依照本办法向行政效能投诉处理工作机构投诉：

（一）违法设立或实施行政许可的；

（二）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的；

（三）不认真履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，延误工作或造成损失的；

（四）不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的；

（五）假公济私，故意庇护不正当竞争的；

（六）违反规定，乱收费、乱罚款、乱摊派的；

（七）违反规定，强行指定购买商品或服务的；

（八）执行公务时作风生硬，态度蛮横，行为粗暴，甚至故意刁难的；

（九）对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

（十）其他不履行或不正确履行职责的行为。

　　第七条  行政效能投诉中心不受理投诉人对下列事项的投诉：

　　（一）投诉事项监察机关、信访部门已经受理的；

　　（二）投诉事项已经进入行政复议、行政诉讼或者仲裁程序的；

　　（三）对单位内部人事管理行为的投诉；

　　（四）对刑事司法行为的投诉；

　　（五）对历史遗留问题的投诉。

　　 第八条 投诉人可以通过电话、信函、电传、电子邮件等方式提出投诉，也可以直接到行政效能投诉处理工作机构当面投诉；委托他人代为投诉的，应当提供相关委托手续。

　　投诉人进行投诉，应当明确被投诉人名称、投诉的事项、理由以及联系方式等事项。

　　第九条  投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他相关规定。

　  第十条  对符合本办法第六条规定的投诉事项，行政效能投诉中心应当予以受理，并及时将受理情况告知投诉人。对于通过电话或者当面口头投诉的，应当作好书面记录；对于通过信函、电子邮件等其他方式投诉的，应当逐件登记。

　　对不属于受理范围的投诉，行政效能投诉中心应当向投诉人说明，并引导其向有权处理的部门或者单位反映。

　　第十一条  行政效能投诉中心根据投诉反映的内容，可对投诉事项分别作出自办、交办、转办、暂存、调解等相应处理。

　　（一）自办。对属于本机构受理范围的，应当及时明确承办人员进行调查处理，收集相关证据材料；必要时，可采取召开协调会、组织听证会以及责成有关部门牵头调查等形式进行。

　　（二）交办。对属于下级行政效能投诉受理工作机构办理的投诉事项，应当按照分级管理的原则，及时转交，并进行跟踪督办。

　　（三）转办。对属于平级行政效能投诉受理工作机构办理的投诉案件，应当及时将投诉事项转由相应的行政效能投诉受理工作机构调查处理。

　　（四）暂存。对投诉内容不具体、事实不清楚，投诉事项明显不构成行政过错，或者投诉的问题已调查处理，投诉人在没有新的证据的情况下反复投诉的，经行政效能投诉受理工作机构分管领导批准后暂存处理。

　　（五）调解。对与行政行为有直接关联的经济纠纷，行政效能投诉受理工作机构在投诉人、被投诉人均同意的前提下，可依照国家有关法律规定进行调解。在调解过程中，如一方拒绝，则调解终止。

　　第十二条  对群众反映强烈、社会影响较大的投诉以及涉及到本级政府、本部门管理的干部的投诉，受理后应当及时向分管领导报告。

　　第十三条  行政效能投诉受理工作机构办理投诉案件，应当指定2名以上的工作人员，并确定其中一人为主办人员。

　　主办人员应当制定投诉事项调查方案，并按照调查方案进行调查。调查结束后形成调查报告和处理意见报分管领导审批。

　　第十四条  行政效能投诉中心在调查中发现投诉事项属于本办法第七条所列事项的，应当终止调查。

　　第十五条  行政效能投诉受理工作机构应当在10个工作日内办结投诉案件；案情复杂不能在规定期限内办结的，经机构负责人同意后，可适当延长，但最长不得超过30个工作日。

　　对交办的投诉案件，行政效能投诉受理工作机构应当在20个工作日内办结；案情复杂不能在规定期限内办结的，经上级交办机构同意后，可适当延长，但最长不得超过30个工作日。

　　第十六条  对署实名投诉的，行政效能投诉受理工作机构应当在投诉事项调查清楚后将办理结果向投诉人反馈，办理结果中不涉及投诉内容的不反馈。

　　对领导批示的投诉案件，应当先将调查情况及处理意见报有关领导阅示后，再向投诉人反馈办理结果。

　　第十七条  向投诉人反馈办理结果可采取书面或者口头形式；采用口头形式反馈的，应当做好反馈的相关记录。

　　第十八条  对已处理完毕的投诉案件，投诉人或者被投诉人对处理结果不满意并提供新的证据的，行政效能投诉受理工作机构应当补充调查、处理。

　　第十九条  行政效能投诉处理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密，不得将投诉材料原件转给被投诉人；需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时，应当摘要转交。

　　第二十条  投诉案件办结后，相关材料应当存档。

　　第二十一条  经查实被投诉行政机关有本办法第六条所列情形之一的，对其给予通报批评。对直接责任人员及其主管人员，由其职务任免机关或者监察机关依照有关规定，视情节轻重，给予批评、通报批评、诫勉谈话、责令公开道歉、组织处理、行政纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十二条  行政效能投诉处理工作机构工作人员应当秉公办事，在规定时间内办结投诉事项。对无正当理由不能按期办结、推诿扯皮或者查处不力，致使投诉人重复投诉的，依照有关规定，给予承办机构和相关责任人通报批评，或者追究其行政责任。

　　第二十三条  阻挠、压制投诉或者打击报复投诉人的，对单位给予通报批评。对直接责任人员及其主管人员由其职务任免机关或者监察机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十四条  行政效能投诉处理结果，可在适当范围内公开，接受社会监督，并作为行政绩效考评的依据。

　　第二十五条 本办法自发布之日起施行。