提案人：吕旭辉、岳卫金

提案内容：

小区和谐是整个社会和谐的基础，而物业管理水平又是体现和谐社会的重要指标，随着新小区的崛起，大量老小区的综合改造以及动迁安置小区的加快建设，随之而来的是物业公司与业主之间的矛盾也日益突出，物业纠纷数量急剧增长。

一、主要有以下几个方面的问题

1.部分业主公共责任意识淡薄，认为实行物业管理就是想多收钱，拒交物业费。有些业主尚未真正树立“花钱买服务”的意识。业主群体庞大且分散，素质、想法和做法参差不齐，一旦对服务不满意就拒交物业费。更多的业主将自己当成旁观者，怀着从众心理，观望事态发展，不主动交费，由此造成欠费之风，还有众多业主购房后大量空置，他们普遍存在一种错误心态，即我没有接受物业公司的服务，就不应交纳物业管理费，更多的物业费纠纷由此产生。 

2.部分物业公司服务质量不佳。一些物业公司不能摆正位置，错误地认为自己是管理者，业主是管理对象。现实中，物业公司无视业主的正当权利和合理要求，不认真履行服务合同，处理问题简单、粗暴，经常与业主产生摩擦。如安保措施不到位，任由社会闲杂人员出入小区；对小区内乱停车、乱丢垃圾、涂鸦、破坏绿化等社会陋习置之不理或相互推诿；对小区绿化维护、公共设施损坏维修不及时，甚至无人问津；有的物业公司还通过改变小区内公共绿地通道的用途，增加收费项目，此后又不公开使用账目，造成与业主间的矛盾。 

3.对旧小区基础设施进行改造的资金缺口较大，旧小区实施物业管理，改善居民的生活环境，必须对小区的基础设施进行不同程度的改造，如小区进行封闭、绿化美化、道路修整等。根据改造项目的多少和改造等级的不同，资金量少则几十万，多则上百万，资金从哪里来，是困扰实施物业管理的一个重要问题。

二、加强我区物业管理的对策和建议

1.逐步加大对住宅小区基础建设的投资，改善居民生活环境，城市的管理者是各级政府，区政府要树立经营城市的概念，使城市的资产增值，应从城市建设维护费中，拿出专项资金，逐年逐步地有计划地实施改造，为实施物业管理创造一个良好的基础条件。

2.提高公共责任意识。政府相关部门可采取多种形式，多措并举，宣传物业管理的重要性，宣传诚信理念，帮助业主树立“花钱买服务”意识。住宅的实际使用人，是居住环境改善的最大受益者，也应该出资改善居住环境。在改造旧小区中，可以尝试充分调动广大居民的参与意识，由居民参与设计、参与投资、参与建设的公众参与方式。

3.政府行业主管部门应履行好对物业公司监管职责，受理业主对物业公司的投诉，及时制止物业公司的违法违约行为，责令其整改或予以处罚，增加物业管理规范的透明度和实际可操作性。选聘物业管理专家和有关法律人士组建物业管理仲裁委员会，及时处理好物业管理的纠纷和矛盾。

4.发挥基层组织、居委会的媒介作用。加强对物业公司的监督，维护业主的合法权益。所属社区居委会应该帮助召开业主大会、组建业委会，让业主开展自治工作；整合各种资源，把物业管理纳入辖区综合治理范围，把创建文明小区、安全小区与优秀物业管理小区结合起来；利用社区居委会的优势，及时处理和调解业委会、物管、业主之间的矛盾和纠纷。

区房管局办理答复：

一、我区物业管理工作概况

我市物业管理行政管理体制逐步实现权力下放、重心下移、属地管理、分级负责，我区也加强了街道（镇）物业管理工作的力量，目前我区郑陆镇及6个街道均设立了物业管理科，建立了物业应急管理机制、长效管理机制，能够及时处理重大物业矛盾纠纷。同时，各社区有兼职物管员，负责社区内物业管理关系的协调、指导和监督。

二、主要措施

（一）多措并举，强化物业服务企业事前事中事后监管。

1.建立更换物业招投标机制。针对业委会选聘企业权力过大，容易引发利益纠葛、放大小区矛盾，我区将积极对接市物业管理协会，探索建立业主大会、物管会更换物业服务企业引入第三方平台建立招投标机制，严格审核企业准入招投标资格，防止暗箱操作，规范物业行业招投标市场。

2.建立项目经理的考核制度。2017年5月，区房管局在全市率先制定了《常州市天宁区物业管理项目经理考核实施意见》，对物业管理工作中的“关键人物”项目经理实行了计分制动态考核。由区房管局、街道（镇）、社区三级部门实行动态巡查、循环检查、层层上报，从而达到对物业管理项目经理进行奖优惩劣、严格把关的工作目标。同时，考核结果和项目经理所在的物业服务企业红黑榜，项目招投标、项目评优等工作直接挂钩，尤其是针对考核分值低、履职不到位的项目经理，采取约谈警示、限制上岗等措施，进一步提高准入门槛和管理品质，为住宅小区的综合治理工作把好“监督”关。

3.开展“双随机”检查。将加大物业管理住宅小区“双随机”检查力度，建立“双随机”日常检查制度，三年内按计划对全区物业管理小区实施“双随机”检查，重点检查物业服务企业不完全履约、降低服务标准、账目不清、公共设施收益和分配不公开，违法侵害业主权益等不良行为。

4.开展多层次住宅小区专项活动。依托市文明办、市公安局、市房管局等多部门联合组织开展的住宅小区专项整治活动。我区由区房管局牵头，联合各部门集中开展住宅小区物业管理专项整治活动，去年组织开展了住宅小区楼道专项治理活动，今年将配合市文明办等多部门组织开展的“诚信物业、和美家园”主题活动，内容包括文明楼道行动、美化环境行动、透明物业行动和诚信激励行动。通过专项活动的开展，加强了小区物业管理事中事后监管，从而达到减少小区各类不文明现象。

（二）多元投入，落实老小区改造经费。

1.引导居民主动缴费。通过加强宣传教育，帮助老小区的居民树立起“花钱买服务”的理念，逐步提高小区物管费的收缴率。

2.充分利用住宅专项维修资金。引导居民通过申请住宅专项维修资金来对外墙公共部位、共用设施设备等进行维修。

3.加大政府扶持力度。市政府按照老小区的实际情况，投入了部分城市长效管理扶持经费，用于加大对老旧小区日常管理工作，区政府将加强扶持资金的监管，确保专款专用、及时拨付，落实扶持资金使用到位。

（三）加强宣传，提高公众责任意识，营造和谐物管氛围。

1.开展多方位宣传。通过报纸、广播、电视、网络等各类媒体开展物业管理宣传工作，解读物业管理政策，分析典型案例，客观公正地宣传报道物业管理工作。

2.加强物业企业网络舆情应对管理。通过对化龙巷网站不完全统计梳理，涉及物业管理方面的网络发帖，多为负面，且绝大多数企业从未回应。区房管局将建立小区业主诉求的响应、落实和反馈机制，督促企业积极应对网络舆情。

3.积极开展“物业管理进小区”主题宣传培训活动。通过加强宣传工作，进一步理顺物业服务企业与业主之间的关系，引导业主增强契约意识和消费意识，使社会各界了解、理解进而支持物业管理，为行业发展营造良好环境。

 (四)多管齐下，打造住宅小区综合治理新亮点。

为进一步提升住宅小区物业管理综合治理水平，运用法治思维和法治方式化解基层物业管理矛盾纠纷。我区出台了《天宁区住宅小区物业综合治理工作方案》，探索形成了三大治理举措。一是强化监督考核，加强对业委会的指导和监督，探索成立物业管理委员会，加强对物业服务企业的监管，定期开展物业服务执法检查，并且根据区委组织部最新制定的社区建设考核办法，及时督促社区党组织加强对小区业委会和物业工作的指导和监督；二是实施三方共治，通过推进部门依法监管、落实法院依法办案、引导业主依法维权等工作，实现物业纠纷化解的多元共治；三是搭建调解平台，建立区级、街道、社区三级物业纠纷调解组织网络，实行逐级调解，并且探索建立物业纠纷调解专家库，为纠纷调处提供法律、政策和专业支持。