裴  阳  曹宏俊

房地产市场发展迅速，物业管理作为一项新型的服务行业在我区已得到普遍推广，深入到了千家万户。但是，由于种种复杂的原因，关于物业服务的纠纷数量激增。这些纠纷绝大部分是以业主拒交物业费导致物业公司将业主起诉至法院或向仲裁机构申请仲裁的形式表现出来。据不完全统计，目前天宁区范围内延交、拒交物业费的小区业主有近三万户，处理不当极有可能演变为物管纠纷。如何利用好有限的司法资源，最大程度化解数量如此之多的物管纠纷，已经成为法院亟需解决的问题。

一、天宁区物业管理基本情况

据统计，天宁区共有住宅小区262个，根据小区建成的时间先后可划分为三类：第一类为老小区，共122个，建成于1998年之前，属于政府改造小区，物业管理多为政府补贴社区管理；第二类为次新小区，共81个，建成于1998年至2003年之间，物业管理一般由开发商直接指定的物业公司或下属的物业公司管理；第三类为新小区，共59个，建成于2003年后，全部通过招投标形式引进物业公司管理。262个小区中共有 189个由物业公司提供物业管理，8个实行业主自治，65个由村委或社区托理。全部小区共有82个成立了业主委员会，据了解，大部分业主委员会形同虚设，真正起到积极作用的不到1/3。共有75家物业公司在天宁区提供物业服务，其中有一级资质的1家，2级资质的4家，三级资质的72家。

近两年来，物业管理总体运行状况不佳，物业公司与业主之间矛盾纠纷突出，集中表现为业主以拒交物业费表达对物业公司的不满而引发的物管纠纷。归纳起来，主要由三类矛盾引发而产生：第一类是物业公司提供服务不到位引起的矛盾，第二类是由于业主认识上的偏差，将房屋质量、整体规划缺陷造成的房屋漏水、停车难等原本不属于物业公司的责任归责于物业公司，并以此为由拒付物业费而形成矛盾，第三类是业主不作为，不自律，如业主不遵守管理规约、恶意欠交物业费等行为引起的矛盾。

尽管能够分析理清矛盾的类型和纠纷表现形式，但要从根本上化解纠纷却存在很大难度。一是收费标准低，服务提升难。常州市近十年物业管理费收费标准基本没有较大变化，而物业管理成本和人力资源成本却不断增长，为了能够盈利甚至是生存，物业公司只有通过降低服务标准来压缩经营成本。二是思想滞后，观念转变难。一方面是物业公司缺乏服务意识，不善于和业主交流沟通，使得物业管理服务特征被淡化；另一方面是部分业主没有真正意识到物业服务等价交换的商品属性，片面追求不符市场规律的低价格、高质量。三是职责不明，责任认定难。涉及物业管理的诸多问题，职责难以界定，但业主纷纷问责于物业公司。这其中有开发商遗留的房屋质量问题、小区整体规划问题、房屋维修基金制度问题，有水、电、气等公用事业单位经营管理职能问题，还有邻里矛盾问题等。

二、天宁法院物管纠纷审理存在的困难

（一）人案矛盾大。2008年至2010年，我院民一庭年均结案2100件，审判员人均结案接近200件，若对物管纠纷全部予以立案，仅以今年尚未立案的近千件物业费追索案件来算，每名法官将多办理100件案件，这将会对法官造成巨大的压力，甚至会影响办案的质量。

（二）送达难度大。物业公司掌握业主的联系方式有限，尤其是空置户业主更难以联系。采用直接送达的方式，因绝大部分业户白天家中无人，正常工作时间无法送达；即使采取早晚加班送达的办法，业主大多对立情绪大，拒绝签收的多，留置送达后业主一般拒不到庭应诉。

（三）责任认定难。对于物业公司追缴物业费的诉请，业主通常会以物业公司未履行物业服务义务或履行义务不符合要求等违约事实进行抗辩。这种情况下，客观如实地查清物业公司在提供物业服务时是否存在违约，就成了法院审理案件首先要解决的问题。但是，目前我国物业管理服务质量还没有制定明确和规范的标准，现实中物业公司与业主签订的物业合同，受多方面因素的影响，也没有形成具体的量化指标。法院要准确、客观地认定物业公司提供的服务是否构成违约以及违约的程度困难较大。

（四）稳控隐患大。作为被告的业主多处于同一小区，出于相同的背景和利益可能会结成联盟，向物业管理公司甚至法院施加影响，形成具有群体性纠纷的潜在因素，影响社会的和谐稳定。此外，如果法院集中对一批案件统一上门执行，可能导致被执行人联合抵制，极易形成群体事件，造成不良社会影响，更不利于案结事了。

（五）社会效果差。物管纠纷虽然案由单一，但其背后往往牵涉到多个主体、多项事实以及多种法律关系，如果法院仅对物业费做出支持与不支持的判决，而业主提出抗辩的其他问题不能得到解决，那么法院的判决就无法做到法律效果和社会效果的统一，司法公信力将大打折扣。

（六）司法成本高。此类案件的标的额较小，最大不过五、六千元，最小只有三、四百元，每件案件收费仅为50元，适用简易程序还需减半收取，如单使用一次快递邮寄诉状和传票，法院还需支付20元以上邮递费，导致一个案件处理完毕法院的开支将是收取诉讼费的数倍甚至数十倍，尽管当事人的诉讼成本相对较低，但却大大加重了法院的司法成本，甚至影响法院正常的开支。

三、天宁法院审理物管纠纷新对策

鉴于该类案件在审判实践中存在的上述问题，我院积极调研探索，初步形成 “穷尽调解 适度审理”的物管纠纷审理新思路。“穷尽调解”指的是通过构筑人民调解、行政调解和司法调解三位一体的调解模式，最大限度地化解物管纠纷；“适度审理”指的是为物管纠纷设立一定的诉讼准入门槛，重点审理一批具有代表性的纠纷，以达到警示、教育和震慑的作用。

（一）设置纠纷调处前置程序。如前所述，大量物管纠纷案件直接涌入法院，仅仅依靠法院的力量难以完全消化。一旦该类案件全部进入诉讼程序，而法院又没有足够的力量来及时解决纠纷，大批纠纷久拖不决可能使物业公司与业主之间矛盾更加激化。因此，极有必要设立物管纠纷调处前置程序。由政府各相关部门联合成立物业纠纷调处中心（下称“调处中心”）作为纠纷处理的第一道关隘，将调处中心无法调解的纠纷过滤到法院。凡是要进入法院立案受理的纠纷必须经过调处中心的前置处理，最后由调处中心出具案件受理建议书才能在法院申请立案。该程序的设置，一方面可以通过调处中心将缺乏沟通桥梁的物业公司和业主拉到一起共同协商达成双方都能接受的处理意见，同时可以增进双方的了解，为在以后的物业服务管理中建立良好的关系奠定基础；另一方面可以将大量的并不复杂的物管纠纷在进入诉讼程序前消化处理，从而节约宝贵的司法资源处理其他的社会矛盾纠纷，同时也可以避免因直接“对簿公堂”使得业管理企业和业主之间原本可以协商解决的矛盾进一步激化，变得不可调和。

（二）选择典型案件重点审理。由于物业公司与一个小区不同业主之间的物管纠纷在诉请和抗辩上具有很大的相似性，其中一个案件的审理就可以起到标杆作用，为物业公司和业主之间协商解决纠纷提供参照。据物业公司反映，最具代表性的欠费业主群体是“三师、一员、”即教师、医师、律师、公务员。该群体整体素质较高，法律意识较强，对小区其他群体业主的影响力较大，其他业主容易效仿。因此，以上述群体为主体进行的审理和做出的判决结果在程序上和实体上都更具有代表性，可以为有效化解以其他群体为主体的物管纠纷发挥良好的导向作用，起到以点带面化解纠纷的效果。

（三）构建联动反馈长效机制。物管纠纷是社会管理中需要解决的一类新矛盾，矛盾的化解和预防牵涉到诸多主体，法院在这类纠纷的解决上不应仅局限于个案本身，而应该通过多方联动，积极构建联动反馈长效机制。首先，在物管纠纷案件过程中，将发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业公司或有关部门发出司法建议。如对业主集中反映服务不到位的物业公司，可以向其发出规范服务的司法建议，促使物业服务质量的进一步提高；对行业管理制度的缺陷则可向政府有关部门发出加强管理的司法建议，以期制度的进一步完善。其次，主动召集，定期召开由调处中心成员、物业公司代表、业主代表参加的联席会议，并形成制度化，研究解决物业管理纠纷审理中发现的重大问题和突出矛盾，及时消除可能引发群体性事件的隐患。再次，与银行、保险、就业等机构联合建立业主个人诚信档案，对有恶意欠交物业费且拒不执行法院判决的业主在贷款、投保、就业等方面予以限制，通过全社会联动，以物业服务买卖为试点，逐步建立起规范的社会诚信体系。